Derechos del viajero: en qué casos puedo reclamar el reembolso de mis vacaciones
Con la proximidad del verano hoteles, agencias de viajes y compañías aéreas comienzan a lanzar ofertas de viajes combinados, habitaciones de hotel y vuelos con precios mucho más atractivos. Sin embargo, en muchas ocasiones estas ofertas son engañosas o no incluyen toda la información del viaje de manera que ante un imprevisto el viajero es el que sale perdiendo.
Por ello, en Barahona del Val, despacho de abogados de Alcobendas y San Sebastián de los Reyes hemos recopilado toda la información necesaria para asesorarte sobre los derechos del viajero, analizando los casos más comunes con los que te puedes encontrar y en qué casos puedes reclamar el reembolso de su dinero o una indemnización.
Viajes combinados
Según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en su Libro cuarto, un viaje combinado es:
La combinación previa de, por lo menos, dos de los elementos señalados en el párrafo siguiente, vendida u ofrecida en venta con arreglo a un precio global, cuando dicha prestación sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia.
Los elementos a que se refiere el párrafo anterior son los siguientes:
i) transporte,
ii) alojamiento,
iii) otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado.
Así pues, en estos viajes combinados el viajero paga con antelación un precio preestablecido por la agencia.
El problema que surge con estos viajes combinados es que en algunas ocasiones surgen gastos imprevistos que no estaban indicados en el contrato del viaje, como las bebidas en los restaurantes, un número menor de comidas, las tasas del hotel u otros gastos similares.
Aunque parezca obvio, el modo de evitar estos imprevistos es exigiendo a la agencia de viajes en el momento de la contratación un folleto informativo que incluya todos y cada uno de los servicios incluidos en el precio, que especifique clase de desplazamiento, tipología de hotel, número de comidas y todos los gastos derivados del viaje como bebidas, tasas, etc., así como poner a disposición del consumidor un contrato detallado.
Si el viajero dispone de este folleto la información que se incluye en él es vinculante para ambas partes por lo que el viajero podrá reclamar su incumplimiento, incluso si algún gasto no está especificado en dicho documento el viajero puede protestar su pago o en el caso de que las condiciones del hotel o los traslados no sean los prometidos.
Por otro lado, la revisión de precios debe hacerse como máximo 20 días antes del viaje, todas las modificaciones de precios al alza posteriores no están permitidas.
Puedes consultar información ampliada al respecto en este enlace.
Indemnización por cancelación de vuelos
La cancelación o el retraso de los vuelos es otro imprevisto que puede surgir en un viaje y perjudicar al pasajero.
La cancelación de un vuelo implica el incumplimiento del contrato por parte de la compañía, por lo que el viajero puede reclamar sus derechos como pasajero aéreo. En cualquier caso el dinero del billete debe reembolsarse en un plazo máximo de 7 días, incluida la parte del viaje ya realizada o la que queda por realizar en el caso de viajes combinados y pagar un vuelo de vuelta a casa desde el punto desde el que se canceló el viaje.
En el supuesto de que sea posible, la compañía puede optar por pagar un trasporte alternativo para que el viajero llegue a su destino.
Sin embargo, la compañía no solo tiene la obligatoriedad de devolver el dinero del billete sino que además, debe cubrir gastos de manutención o alojamientos si han sido necesarios, las llamaras telefónicas realizadas por el viajero para solucionar el problema y otros gastos relacionados.
Para evitar problemas, es conveniente que el viajero conserve todas las pruebas de los gastos relacionados con la cancelación para realizar la reclamación por la cancelación de su vuelo a la compañía.
Por otro lado, los viajeros tendrán derecho a una indemnización excepto en los casos en los que el vuelo haya sido cancelado por “circunstancias excepcionales” o avisado con antelación a los pasajeros.
En este sentido, cabe destacar que las huelgas de controladores o personal aéreo no pueden ser consideradas “circunstancias excepcionales” ya que suelen ser sucesos de dominio público que la compañía conoce antes de que se produzcan, por lo que puede avisar a los pasajeros con antelación.
Por último, en cuanto a los retrasos, la indemnización por retraso del vuelo puede ser reclamada si este supero las dos horas en los vuelos más cortos.
Overbooking: el hotel está lleno y no dispone de la habitación reservada
En épocas de mayor afluencia de viajeros los hoteles pueden tener problemas con las reservas y no disponer de las habitaciones suficientes para acogerlas todas.
Cuando un hotel se encuentra en situación de overbooking, es decir, cuenta con más reservas que habitaciones disponibles, tiene la obligación de ofrecer al viajero otro hotel con las mismas o mejores características que el reservado y asumir los gastos de traslado del cliente. De nuevo, para garantizar este derecho es conveniente que el viajero guarde la documentación de su reserva y la presente en la recepción del hotel.
Si el cambio de hotel es imposible, el viajero puede solicitar, además del reembolso de su reserva, una indemnización por overbooking en materia de daños y prejuicios.
Tarifa no reembolsable
Desde hace algunos años es común encontrar una tipología de reserva, generalmente online, denominada “no reembolsable” que ofrece descuentos extra por el previo pago de la habitación de hotel y la imposibilidad de cancelar la reserva, por lo que el cliente perdería su dinero en caso de no poder viajar.
Este tipo de tarifa solo podrá ser reembolsable si el cliente cancela su viaje por casas excepcionales como:
– Motivos médicos
– Obligaciones legales
– Cancelación de un vuelo
Sin embargo, a pesar de la existencia de esta tarifa no reembolsable, la ley indica que la cancelación de una reserva es legal siempre que se realice con la antelación suficiente por lo que el viajero podría reclamar su dinero si dispone del tiempo suficiente a excepción de unos gastos de cancelación que tendría que asumir por incumplir lo acordado. Si el hotel se niega a devolverle su dinero, el viajero puede acudir a los tribunales y reclamarlo ante la ley.
El equipo de Barahona del Val Abogados, como experto en el asesoramiento a particulares, te recomienda que conserves toda la documentación de tu reserva y acudas a un abogado en caso de incumplimiento para que te oriente en las acciones legales pertinentes.